Por Federico Forastier
Especial para El Litoral
Es muy amplio referirse a las relaciones públicas y más aún en el entorno digitalizado: hay numerosas técnicas para interactuar con los públicos y un montón de dispositivos y medios digitales. En esta ocasión, el concepto de Relaciones Públicas Digitales se centrará en la experiencia de usuario, en la calidad de interacción entre ciudadanos y funcionarios, entre integrantes de una sociedad y sus referentes políticos, a través de medios sociales digitales. El usuario o ciudadano digital está expectante a la comunicación de su gobernante y sus decisiones.
Motiva al siguiente desarrollo la falta de interactividad entre funcionarios y ciudadanos en el sistema de redes sociales; un sistema que, en algunos casos, solo requiere unos minutos para hacer sentir a la gente de su lado: con un simple “me gusta” o un breve comentario, ya sea respondiendo algo bueno o malo, el usuario-ciudadano-VOTANTE, posiblemente tenga una mejor imagen u opinión sobre el político en cuestión.
No alcanza con tener una cuenta de Instagram, Facebook o Twitter. Al tener una cuenta el político debe ser responsable de mantener el perfil digital: publicar diariamente e interactuar todos los días. Las redes sociales son omnipresentes y no saben de horarios comerciales ni feriados.
Es verdad que un presidente, un gobernador y los ministros, quizá no tengan tiempo para estas cuestiones, pero para ello tienen equipos de comunicación: personas que saben del discurso del funcionario, su relato, ideales, pensamientos y conocen también las cosas que se están haciendo en las áreas competentes. Esto no significa que hay que interactuar con miles de personas todo el tiempo, pero ante las quejas por el mal servicio, hay que responder. Son muchas las quejas por día pero nada que no se pueda analizar previamente para filtrar y poder dar una comunicado que responda de forma general. El funcionario no debe olvidar que cuando no está en un cargo, es un usuario de la política local, provincial y nacional y probablemente quiera que se le responda y de una solución ante el mal servicio político o institucional.
Hoy el callcenter favorito de los ciudadanos son las redes sociales. Es ahí a donde va una gran parte de la sociedad a interpelar a los políticos, a sus representantes. La gente quiere participación e intervención (ejes de la experiencia de usuario), quiere interactuar con los funcionarios y el espacio hegemónico son las redes sociales. ¿Por qué son las redes sociales el espacio hegemónico de interacción entre ciudadanos y funcionarios? porque los medios digitales eliminan barreras, eliminan el espacio geográfico, no hay vallas de contención ni guardaespaldas.
Existe una decadencia de popularidad de los gobernantes de más alto nivel. En las provincias argentinas pocos saben quienes son sus ministros, sus legisladores, y demás funcionarios. Si en ámbitos provinciales ni siquiera conocen a sus representantes más cercanos, imagínense cuánto conocen a los funcionarios nacionales. Es cierto que algunos gobernantes no quieren ser conocidos, pero esa no es la esencia de un representante democrático. Uno de los ejes de quienes aspiran ser honrados por la sociedad es ser conocido; pero hoy no te hace sumamente popular la televisión y menos aún la radio, hoy te popularizan, te visibilizan, te ponen en vidriera, las redes sociales.
Las redes sociales ponen en vidriera a los políticos, pero sin la suficiente y correcta interacción, la experiencia de usuario probablemente sea mala y eso tiene sus consecuencias, no muy positivas, electorales y sociales.
Mario Riorda afirma dos cosas: la primera es que la escucha activa (interacción) es lo que más se recomienda para mantener un estado conversacional continuado con la ciudadanía y para captar los temas del debate digital en tiempo real; esto concluye en que este tipo de relación con los públicos (escucha activa/interacción) legitima a los funcionarios y que los votantes siempre quieren ser escuchados. La otra afirmación de Riorda es que el mundo digital instaló la campaña permanente como norma. Esto último apoya a lo que se dijo antes: la omnipresencia de las redes estimulan la actividad entre gobernante-ciudadano las 24 horas.
Por otra parte, Adriana Amado, retomando a Umberto Eco, señala que parte del “régimen mediático” que hoy aplican algunos líderes, es la “comunicocracia” lo que predomina, es decir, que quien comunica más y mejor, mide más políticamente. La comunicocracia abarca más que las redes sociales, por ello quizá se pueda segmentar en “interaccióncracia”: quien interactúa más y mejor, vale más, tiene más poder.
