El próximo desafío, la smartización de las instituciones públicas

Por M. Javier Arecco 

Profesor universitario, autor de varios libros y artículos sobre recursos humanos, liderazgo y cambio organizacional. Licenciado en Recursos Humanos, magister en Psicología Organizacional, coach internacional. Especial para El Litoral.

Por smartificar se entiende el uso global, intensivo y sostenible de las tecnologías de la información bajo el principio de servicio, para la mejora de calidad de los ciudadanos (Universidad de Alicante, 2016). De esta manera lo expresa el profesor Carles Ramió, catedrático de Ciencia Política y de la Administración en la UPF.

Para mí este concepto es mucho más grande que eso, las organizaciones, así como las personas, tienen al menos cuatro inteligencias que la podrían hacer una institución inteligente o un Estado inteligente, y a las que no se les dio la adecuada importancia. 

Para mí, las inteligencias son: la mental, esta es la más conocida estudiada y medida, podemos hacer un coeficiente de ella, y saber cuán inteligente es una persona (si es que esto fuera inteligencia). En realidad solo medimos su capacidad con la memoria y las palabras, pero sí existen modos de establecer la inteligencia, en este caso nos ocupa la inteligencia mental en las empresas. 

Aquí propongo como definición a este término remitirnos al origen del vocablo que quiere decir inte-legere leer dentro o entre, como leer o percibir la inteligencia en nuestra asociación de conocimientos, emociones, relaciones de conversación, sentido de propósito común, procesos y resultados. 

Hasta para escribir este artículo yo podría apelar a alguna de estas inteligencias o hacerlo sinérgicamente entre todas, pero si creemos que es solo la inteligencia mental la que está involucrada en la escritura de este, al lector; o no le llega, o no lo siente, o no lo ve así, o piensa diferente, etc. Quiero poner como ejemplo que estas inteligencias deben estar presentes en todo lo que hacemos, sino será un plato mal servido. Sin condimento ni emoción, sin el deseo de que te guste o te sirva. 

A las organizaciones les pasa igual, pueden tener empleados muy inteligentes que trabajan en culturas organizacionales poco inteligentes o personas que siendo muy inteligentes son ascendidas a posiciones mayores y se pierden en la oscuridad. 

O por el contrario, empresas inteligentes que contratan personas sin experiencia y pocos conocimientos que siendo su primer empleo ingresan a una empresa que los forma y los acompaña con un criterio de sentido en su crecimiento personal y laboral.

Tanto en el cuerpo humano como en las empresas existen cuatro inteligencias claramente establecidas: la corporal, que constituye en el cuerpo la propia lógica de funcionamiento que podemos liderar, pero no controlar, yo no puedo, por ejemplo, en este momento parar al hígado para darle paso al estómago, pero sí puedo liderarlo comiendo sano, haciendo ejercicios etc.. La empresa es igual, se puede liderar su logística, su distribución, su gente. 

También contamos con una inteligencia emocional. Nuestros estados de ánimo se pueden liderar, pero no controlar, en la institución, cómo liderar o cómo cuidar al contribuyente se puede ejercitar y cambiar su emocionalidad expresada en su clima laboral, lo mismo ocurre con la mente, se puede optimizar la tarea de cada trabajador formándolo, ayudándolo a pensar e interpretar a comunicarse mejor. Y por último está la inteligencia espiritual o de sentido.

La inteligencia espiritual es la menos conocida o estudiada científicamente. Sin embargo, su importancia se hace cada vez más relevante, con lo que presumo que en breve contaremos con numerosos trabajos investigativos sobre ella. Esta inteligencia nutre a las otras tres y las dinamiza. Ella representa nuestra voluntad de sentido y conexión con la conciencia de grandeza. 

Parece difícil juntar las palabras inteligencia con espiritual y estas dos con la empresa, ya que pareciera que el ámbito de esta última es solo material (ganar dinero y posicionamiento), pero estamos asistiendo a un cambio de paradigma donde hoy nos planteamos descentralizar las empresas y, por lo tanto, descentralizar la hegemonía del liderazgo.

Para ello nos hemos dado cuenta que si no llegamos a deleitar a nuestros contribuyentes/clientes y a fidelizar a nuestros trabajadores no tendremos éxito y para esto se necesita la inteligencia emocional. En este punto necesitamos que el liderazgo se descentralice, o sea, se salga del ego de creer que está en el centro de todas las decisiones y trabaje en equipo.

También nos hemos dado cuenta que, sin programas de trabajo, sin objetivos claros y definidos, no resultamos eficientes y para ello necesitamos de la inteligencia mental. En este punto por lo general podemos ver el conocimiento este, pero este se encuentra en estado de cristalización y no fluye por la estructura, por eso promovemos protocolos inteligentes que logren distribuir el conocimiento en el equipo, ya que los trabajadores tomados de forma individual pueden contribuir con este estancamiento.

También es cierto que necesitamos mantener a nuestro personal incentivado y el servicio al cliente/contribuyente de modo elevado, para que ambos nos sigan aceptando, para lo que precisamos, además, de una inteligencia corporal. Esta se verifica en las instalaciones, en la forma en que se expresa la calidad de los procesos de atención, a la velocidad del trámite, etc.

Sin embargo, lo más urgente, dado los tiempos que corren, es darnos cuenta que necesitamos también de la inteligencia espiritual.

“La inteligencia espiritual también nos ayuda a distinguir principios que forman parte de nuestra conciencia y que están simbolizados por la brújula. La brújula es una excelente metáfora física de los principios porque siempre señala el norte. ¿Hacia dónde vamos?, ¿cuál es es nuestro sentido? La clave para entender la autoridad moral es seguir continuamente unos principios de “su verdadero norte”. Toda empresa pública o privada que quiera ingresar al futuro tendrá que tener y proyectar a su entorno económico un fuerte compromiso de sentido, un propósito que todos puedan comprender y aceptar. Tendrán que ser inteligentes en estas cuatro inteligencias.

¿Qué podemos hacer para desarrollar nuestras inteligencias en pos de una visión superior de proyecto e involucrar a todos en ella?  Cabe pensar que tenemos que concientizarnos no solo de la temática de nuestros pensamientos y emociones, de nuestra coherencia corporal, sino más urgentemente de nuestra inteligencia de sentido. 

El mundo cambió y la empleabilidad también. ¿Qué está por venir? Definir estos nuevos paradigmas y medirlos para tener una conversación inteligente con el encuadre actual. Hoy tenemos que nivelar el clima interno, hacerlo inteligente y armónico, para ello será necesario dotar de estas inteligencias a los procesos cotidianos, desafiarlos y repensarlos, incorporar además procesos claros de recursos humanos: ¿cómo ingresamos personas a la institución?, ¿de qué manera evaluamos el desempeño?, ¿cómo entrenamos a nuestro personal?, ¿cómo negociamos?, ¿cómo definimos un plan coherente y cómo lo llevamos a la acción alcanzando los resultados esperados?