Celebro la aprobación de la Ley de Inocencia Fiscal. Creo que acompaña el nuevo paradigma que estamos transitando, pero todavía falta muchísimo por recorrer para que se cumpla efectivamente y genere un impacto real. Más allá de lo estrictamente tributario, esta ley también interpela la forma en que las organizaciones se vinculan con el error, la responsabilidad y la escucha. La Ley de Inocencia Fiscal no solo cambia reglas: propone un cambio de mirada. Y cuando cambia la mirada, cambia la cultura.
Estamos viviendo tiempos de cambio, y eso implica actualizar no solo el software del último celular, sino también el mindset. No solo a nivel individual, sino también en la cultura organizacional. Muchas empresas se sumaron al eslogan de la Fórmula 1; sin embargo, se olvidan de escuchar a su cliente.
El desafío del mindset (mentalidad) organizacional
Esto me recuerda a la fábula de la liebre y la tortuga, donde gana la tortuga porque la liebre se queda dormida confiando únicamente en su velocidad. No caigamos en la creencia de que mejorar algunos aspectos del diseño de los productos o locales es suficiente para generar un cambio profundo en la cultura de la organización. No digo que, en los tiempos complejos que estamos viviendo, la tortuga sea quien gane la carrera, pero sí que se necesita una combinación de ambos personajes para agregar valor.
De nada sirve competir en Fórmula 1 como empresa si, ante un reclamo por un producto vencido o en mal estado, la primera respuesta del vendedor es señalar que la culpa es del cliente. Allí aparece la soberbia implícita de que la empresa no pudo haberse equivocado o de que no hubo fallas en el control de la cadena.
Estas situaciones nos llevan a preguntarnos:
¿Será necesaria una Ley de Inocencia Comercial?
¿Necesitamos, como consumidores, la posibilidad real de ser escuchados cuando devolvemos mercadería, incluso más allá de si tenemos o no el ticket de compra?
¿Será suficiente la Ley de Defensa del Consumidor frente a los cambios que estamos viviendo?
Las políticas hacia los grupos de interés como esencia del cambio cultural
En muchos sectores se observa a empresas invirtiendo en diseño de productos y locales. Pero, ¿es suficiente? ¿Se invierte en procesos de calidad, en fidelización de clientes, en mejorar el valor de la cadena de comercialización?
¿No será que invirtiendo tanto en publicidad de Fórmula 1, muchas empresas se están “durmiendo”, creyendo que son veloces para vender, pero dejando de lado la escucha activa del consumidor?
¿Será sostenible una empresa que apuesta fuerte al marketing y la publicidad, pero que ante el primer reclamo el vendedor se asusta por perder su puesto en lugar de preocuparse por buscar una solución y promover la mejora continua?
No me digas cuál es tu estrategia de marketing. Contame cuáles son tus políticas respecto a tus grupos de interés: clientes, colaboradores, proveedores, comunidad.
Estamos en tiempos complejos, pero también en una transición enorme, donde el valor de la escucha a los grupos de interés, la calidad de los procesos y la mejora continua son claves. Las empresas que se sumen a esta ola de cambio y logren perdurar serán aquellas que escuchen, valoren y generen valor para su comunidad.
A veces es necesario caminar al ritmo de la tortuga: más lento, pero con perseverancia y capacidad de control. No para despedir personas, sino para mejorar procesos, eficiencia y cultura organizacional. Muchas veces la Fórmula 1 o la lógica de “apagar incendios” pueden ser necesarias, pero en estos tiempos no creo que sea suficiente.
Agostina Álvarez Bertucci
Contadora Pública y Coach Ejecutiva
